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Témoignage de Fatima, Service Delivery Manager chez Infotel
Experte en run mode, Fatima est Service Delivery Manager d’Infotel pour Airbus.
De la sous-traitance au service delivery management pour un fleuron de l’industrie européenne
J’ai d’abord été sous-traitante chez Infotel. Après avoir fait l’expérience d’autres ESN, je pose ma candidature en 2011 au poste de business project leader pour un projet d’Airbus. Après avoir été chef de projet, mon périmètre s’élargit et je deviens directrice de projet.
Depuis 2018 je suis service delivery manager pour Airbus. Mon rôle est hybride entre la relation commerciale et les opérations, que j’encadre et j’orchestre. Je suis les projets et je garantis leur bon déroulement opérationnel. Je gère les contrats, les commandes, les affectations, les propositions commerciales. Je ne prospecte pas, mon périmètre de clients est clairement défini : je leur vends des services, et je réponds à leurs demandes en formulant des propositions et rédigeant les devis correspondants.
Je travaille avec une équipe en plateau, dont les membres ne sont pas affectés à une activité précise : ils travaillent sur différents projets.
Le service delivery management chez Airbus : le rôle stratégique d’Infotel
Bien qu’elle soit une petite structure par rapport à ses concurrents (600 personnes maximum, sous-traitance incluse à Toulouse), Infotel est référencé chez Airbus et obtient des contrats dit “prime”.
Infotel est petit parmi les grands et grand parmi les petits.
Airbus a mis en place l’outil Skywise, de Palantir. Il concentre des flux de données issus d’autres interfaces pour créer des dashboards sur toutes les non-conformités d’Airbus et ses sous-traitants : il les reformate pour traçabilité et traitement. Airbus n’en est pas propriétaire. Son développement applicatif est en “boîte noire”, mais il est possible de développer des petites applications hébergées sur une plateforme dans cette boîte noire. Son développement est rapide grâce à des technologies comme Contour et Slate.
Run mode et méthode ITIL
Les équipes techniques d’Airbus n’effectuent pas ce run mode car le contexte de Skywise est sensible, mais sa mise en service suppose un support. Mon équipe, soit 80 personnes, agit uniquement sur un périmètre fonctionnel. Nous travaillons sur le haut d’un cycle en V :
⇒ 40 business project leaders définissent les besoins via des cahier des charges, effectuent des tests en train agile ;
⇒ 20 personnes travaillent en Run Mode : elles industrialisent une application en assurant sa mise en service, son support, le debugging et la formation.
Nous sommes responsables du run mode pour Palantir chez Airbus. Il est géré en méthode ITIL, avec un service desk Airbus :
- les incidents sont affectés par le Service Desk à notre group resolver de support fonctionnel pour analyse
- si nécessaire, on bascule vers un group resolver technique Infotel ou autre
Airbus et ses sous-traitants représentent 30000 employés, autant d’utilisateurs potentiels exigeant un support. Il existe 50 applications liées à la qualité chez Airbus, supportées en run mode. D‘autres doivent être livrées. 800-1000 tickets sont ouverts chaque mois, uniquement sur notre périmètre qualité et planification de production d’avions.
Qu’Infotel gère la technique et le fonctionnel est un avantage indéniable. Cela implique un changement dans la manière de travailler, sans silo ni de renvoi de responsabilité.
Le monde d’Airbus est très enrichissant car il suppose de collaborer avec des entreprises étrangères, et on baigne dans une culture très forte de l’innovation.
Soft skills nécessaires dans le service delivery management
Être souple et patient, pour une raison stratégique : la préservation de notre compétence auprès du client. Si je dis “oui”, je tiens engagements et délais. Cela implique également d’avoir l’esprit de service mais pas au détriment de sa société. Il faut donc aussi être capable de dire “non” : quand on les accompagne selon leurs exigences au quotidien, un “non” ferme est alors plus audible. Et si un gros problème survient, notre service est leur dernier recours.
Autonomie, transparence, hiérarchie courte : la culture Infotel est riche d’avantages dans le secteur des ESN
La hiérarchie courte est un grand avantage. Ma hiérarchie me soutient énormément.
Ma hiérarchie est fabuleuse, elle m’a été indéfectible. Ma N+1 est une femme et depuis 10 ans, on se connaît bien. Elle sait me parler
À un niveau de responsabilités, nous avons une grande autonomie pour développer notre activité selon notre souhait : le groupe nous donne beaucoup de liberté.
Au contraire de nombre de sociétés concurrentes, Infotel ne recrute pas sur mission mais sur profil, pour ensuite faire progresser et évoluer, dans différentes agences et différents métiers. Cela favorise la projection à long-terme. Cet avantage s’accompagne d’une grande ouverture à la formation, pour mener ses missions et évoluer. Une ou 2 formations est possible par personne et par an.
Il existe aussi une forte transparence : par exemple, le processus des augmentations de salaire est très formalisé et codifié. Il est systématique : je ne ne connais pas d’autre société qui le pratique de cette manière.
Quand on est un jeune nouvel employé d’une société de services, il est tentant d’aller voir si l’herbe est plus verte ailleurs. Mais quand on a l’expérience d’autres sociétés de services et qu’on arrive chez Infotel, on y reste ! Si je suis chez Infotel depuis plus de 10 ans, c’est qu’il y a de bonnes raisons.